Bewertungen: Fluch oder Segen?

Wie gehen Sie mit negativen Bewertungen um?

Bewertungen im Internet sind ein zweischneidiges Schwert – einerseits bieten sie Kunden schnell und einfach die Möglichkeit, sich die Meinungen Dritter einzuholen. Andererseits stellen die teils anonym geschriebenen Bewertungen Webseitenbetreiber vor eine Herausforderung, wenn sie über ihre Produkte oder Dienstleistungen herziehen, Unwahrheiten verbreiten oder dem Hersteller die Schuld an eigenen Fehlern zuschieben. Am schwierigsten wird es bei Reviews, die geradezu vor Hass triefen. Was können Sie in so einem Fall tun?

Wichtig: Einen kühlen Kopf bewahren

Wie bei allen Online-Interaktionen mit Ihren Kunden gilt als wichtigste Faustregel, nicht heftig oder ausfallend zu reagieren. Mit den gleichen Waffen zurückfeuern kann nur Ihrem Image schaden, weil Sie auf Grundlage der Bewertung im Voraus als “Bösewicht” positioniert sind und unbeteiligte Dritte nicht Zeugen eines Online-Wutanfalls werden sollten.

Bedenken Sie außerdem, dass ein wichtiger Unterschied zwischen einer schlechten Bewertung und einer hetzerischen oder diffamierenden besteht. Nehmen Sie sich bei negativen Reviews einen Moment Zeit und lassen Sie sich die Bewertung durch den Kopf gehen – konstruktive Kritik sollten sich Unternehmer immer zu Herzen nehmen. Anders verhält es sich bei Bewertungen, die den legalen Rahmen überschreiten.

Wann liegt eine Schmähkritik vor?

Die Abgrenzung zwischen berechtigter Meinungsäußerung und Schmähkritik ist eine rechtlich äußerst heikle Sache. Das Bundesverfassungsgericht erklärt den Begriff der Schmähkritik so:

„Eine herabsetzende Äußerung nimmt […] erst dann den Charakter der Schmähung an, wenn in ihr nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht. Sie muß jenseits auch polemischer und überspitzter Kritik in der Herabsetzung der Person bestehen.“

Schmähkritik ist also ein direkter Angriff auf Sie als Person oder Unternehmen, der sich nicht mehr mit einem Produkt oder einer Dienstleistung befasst. Ob Sie den Weg über einen Anwalt gehen sollten, hängt dann auch davon ab, ob die Bewertung anonym verfasst wurde (in der Regel ist der Autor dann sehr schwer zu fassen) und ob das Ergebnis die Mühe wert ist.

Falls der Bewertungsbereich auf Ihrer eigenen Webseite liegt, können Sie notfalls – und falls mit Sicherheit eine Bewertung vorliegt, die Lügen verbreitet, beleidigt oder herabsetzt – Ihre Moderationswerkzeuge einsetzen und den Beitrag löschen. Bedenken Sie, dass dieses Vorgehen auf Plattformen mit großer Reichweite zu einem Streisand-Effekt führen kann.

Besser noch ist eine öffentliche Verwarnung mit Verweis auf eventuelle Nettiquette im Bewertungsbereich. Auch dabei gilt: In erster Linie sollten Sie einen kühlen Kopf bewahren und sich nicht auf das Niveau des Bewertungs-Autors herablassen.
Betreiben Sie auf Ihrer Website einen Bewertungsbereich und haben Probleme mit herablassenden Bewertungen? Sprechen Sie uns darauf an! Wie immer freuen wir uns auch über jeden Kommentar.

Haftungsausschluss:

Dieser Inhalt ist nicht als Rechtsberatung auszulegen.

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