Bewer­tun­gen im Inter­net sind ein zwei­schnei­di­ges Schwert – einer­seits bie­ten sie Kun­den schnell und ein­fach die Mög­lich­keit, sich die Mei­nun­gen Drit­ter ein­zu­ho­len. Ande­rer­seits stel­len die teils anonym geschrie­be­nen Bewer­tun­gen Web­sei­ten­be­trei­ber vor eine Her­aus­for­de­rung, wenn sie über ihre Pro­duk­te oder Dienst­leis­tun­gen her­zie­hen, Unwahr­hei­ten ver­brei­ten oder dem Her­stel­ler die Schuld an eige­nen Feh­lern zuschie­ben. Am schwie­rigs­ten wird es bei Reviews, die gera­de­zu vor Hass trie­fen. Was kön­nen Sie in so einem Fall tun?

Wich­tig: Einen küh­len Kopf bewah­ren

Wie bei allen Online-Inter­ak­tio­nen mit Ihren Kun­den gilt als wich­tigs­te Faust­re­gel, nicht hef­tig oder aus­fal­lend zu reagie­ren. Mit den glei­chen Waf­fen zurück­feu­ern kann nur Ihrem Image scha­den, weil Sie auf Grund­la­ge der Bewer­tung im Vor­aus als “Böse­wicht” posi­tio­niert sind und unbe­tei­lig­te Drit­te nicht Zeu­gen eines Online-Wut­an­falls wer­den soll­ten.

Beden­ken Sie außer­dem, dass ein wich­ti­ger Unter­schied zwi­schen einer schlech­ten Bewer­tung und einer het­ze­ri­schen oder dif­fa­mie­ren­den besteht. Neh­men Sie sich bei nega­ti­ven Reviews einen Moment Zeit und las­sen Sie sich die Bewer­tung durch den Kopf gehen – kon­struk­ti­ve Kri­tik soll­ten sich Unter­neh­mer immer zu Her­zen neh­men. Anders ver­hält es sich bei Bewer­tun­gen, die den lega­len Rah­men über­schrei­ten.

Wann liegt eine Schmäh­kri­tik vor?

Die Abgren­zung zwi­schen berech­tig­ter Mei­nungs­äu­ße­rung und Schmäh­kri­tik ist eine recht­lich äußerst heik­le Sache. Das Bun­des­ver­fas­sungs­ge­richt erklärt den Begriff der Schmäh­kri­tik so:

„Eine her­ab­set­zen­de Äuße­rung nimmt […] erst dann den Cha­rak­ter der Schmä­hung an, wenn in ihr nicht mehr die Aus­ein­an­der­set­zung in der Sache, son­dern die Dif­fa­mie­rung der Per­son im Vor­der­grund steht. Sie muß jen­seits auch pole­mi­scher und über­spitz­ter Kri­tik in der Her­ab­set­zung der Per­son bestehen.“

Schmäh­kri­tik ist also ein direk­ter Angriff auf Sie als Per­son oder Unter­neh­men, der sich nicht mehr mit einem Pro­dukt oder einer Dienst­leis­tung befasst. Ob Sie den Weg über einen Anwalt gehen soll­ten, hängt dann auch davon ab, ob die Bewer­tung anonym ver­fasst wur­de (in der Regel ist der Autor dann sehr schwer zu fas­sen) und ob das Ergeb­nis die Mühe wert ist.

Falls der Bewer­tungs­be­reich auf Ihrer eige­nen Web­sei­te liegt, kön­nen Sie not­falls – und falls mit Sicher­heit eine Bewer­tung vor­liegt, die Lügen ver­brei­tet, belei­digt oder her­ab­setzt – Ihre Mode­ra­ti­ons­werk­zeu­ge ein­set­zen und den Bei­trag löschen. Beden­ken Sie, dass die­ses Vor­ge­hen auf Platt­for­men mit gro­ßer Reich­wei­te zu einem Strei­sand-Effekt füh­ren kann.

Bes­ser noch ist eine öffent­li­che Ver­war­nung mit Ver­weis auf even­tu­el­le Net­ti­quet­te im Bewer­tungs­be­reich. Auch dabei gilt: In ers­ter Linie soll­ten Sie einen küh­len Kopf bewah­ren und sich nicht auf das Niveau des Bewer­tungs-Autors her­ab­las­sen.
Betrei­ben Sie auf Ihrer Web­site einen Bewer­tungs­be­reich und haben Pro­ble­me mit her­ab­las­sen­den Bewer­tun­gen? Spre­chen Sie uns dar­auf an! Wie immer freu­en wir uns auch über jeden Kom­men­tar.

Haf­tungs­aus­schluss: Die­ser Inhalt ist nicht als Rechts­be­ra­tung aus­zu­le­gen.