Bewertungen im Internet sind ein wahres Minenfeld. Aus unserem modernen Alltag sind der Daumen hoch oder runter sowie Bewertungen von 1 bis 5 Sternen nicht mehr wegzudenken. Dabei warnen Wissenschaftler schon lange davor, sich beim Einkaufen von Bewertungen abhängig zu machen. So kommt es etwa immer wieder vor, dass Unternehmer ihre “Visitenkarte im Internet” herausputzen, indem sie haufenweise hohe Bewertungen kaufen. Für echte Kunden ist nicht ersichtlich, ob hinter den 5 goldenen Sternen ein echter Kunde sitzt oder eine unterbezahlte Hilfskraft, die für ein Taschengeld hohes Lob hinterlässt.
Anders herum kann es genauso gehen. Auf der schmutzigeren Seite des Marketings kommt es hin und wieder vor, dass Unternehmen die Konkurrenz bewusst mit schlechten Bewertungen überziehen lassen. Hinzu kommt das im Internet allzu bekannte Problem sogenannter Trolle, die in niemandes Interesse handeln und einfach nur provozieren wollen. Anonymität und ein loses Mundwerk geben heute Hinz und Kunz die Möglichkeit, ihren Frust auf andere zu projizieren. Als Geschäftsmann- bzw. -frau im Internet wirst Du damit früher oder später konfrontiert.
Streit mit Google – David gegen Goliath
Trotzdem werfen Kunden üblicherweise einen Blick auf die Bewertungen eines Produkts oder Unternehmens. Bis zu 86% aller Kunden zögern bei Geschäften mit schlechten Bewertungen. Ob bewusst oder unbewusst, die Suchenden im Internet hängen längst am Tropf ominöser Sterne-Bewertungen. Daran wird sich vermutlich auch für lange Zeit nichts ändern.
Wie mächtig eine Plattform in der Größenordnung von Google sein kann, hat unlängst auch der Fall des Restaurants Bräustüberl aus Bayern gezeigt. Der Wirt hatte sich darüber beschwert, dass auf Google völlig falsche Warte- und Stoßzeiten angegeben waren. In der Folge blieben Kunden dem Restaurant zu vermeintlichen “Stoßzeiten” fern – obwohl es in der Realität nahezu völlig leer war.
Im Alltag der Algorithmen zählen solche Fälle als Kollateralschaden. Daran könne man leider nichts ändern, hieß es seitens Google. Eine Klagedrohung später ging es dann aber plötzlich doch.
Horrorszenario schlechte Bewertung
Die Situation ist Unternehmern ein Graus: Du erhältst eine Benachrichtigung, dass für Dein Geschäft eine Bewertung abgegeben wurde – hurra! Der Blick auf die Bewertung verleitet jedoch eher zu Stirnrunzeln als einem Freudentaumel. “Drecksladen”, “inkompetent und frech” steht da. Man sei “noch nie so unhöflich behandelt worden” und überhaupt sei alles schlecht gewesen. Mitunter werden die Kommentare erheblich ausfälliger – wie mancher Kommentator mit diesem Mund noch seine Mutter küssen kann, bleibt rätselhaft.
Schlechte Bewertungen sind immer eine Frage des Abwägens. Gehe zunächst in Dich und denke über das Gesagte nach. Könnte die Bewertung stimmen? Grundsätzlich ist Kritik wichtig und nützlich, weil sie Missstände im Betrieb aufdecken kann. Denke vor Einleiten weiterer Schritte deshalb erst einmal darüber nach, was angeprangert wird und ob es mit der Realität in Deinem Betrieb übereinstimmt. Bisweilen kann die Erkenntnis schmerzen, dass man vielleicht nicht den besten Service liefert oder einen schlechten Tag hatte und einen Kunden nicht gerade mit Samthandschuhen angefasst hat.
Was, wenn die Bewertung giftig ist?
Bist Du in Dich gegangen und die Bewertung ist immer noch eindeutig das toxische Geschreibsel eines (möglicherweise sogar bezahlten) Internet-Trolls? Nicht verzagen – polemischer Müll in der Kommentarspalte muss auch auf Google nicht für alle Ewigkeit bestehen. Google selbst hat für Bewertungen eine klare Richtlinie verfasst:
- Veröffentlichen Sie keine gefälschten Erfahrungsberichte, um Bewertungen zu verbessern oder zu verschlechtern.
- […]
- Senden oder verlinken Sie keine beleidigenden, gehässigen, einschüchternden oder belästigenden Inhalte.
- […]
- Geben Sie sich nicht als jemand anderes aus und machen Sie keine falschen Angaben hinsichtlich Ihrer Beziehung zu einer Person oder juristischen Person.
- Halten Sie sich an alle geltenden Gesetze und Vorschriften.
Hier greift Google selbst Praktiken auf, die eine Löschung des Beitrags zur Folge haben können. Theoretisch kann Google mit gehässigen oder bewusst in schlechter Absicht verfassten Beiträgen also kurzen Prozess machen.
Neben der Bewertung findest Du dazu ein kleines Menü-Icon aus drei Punkten. Klicke darauf, sollte sich die Option öffnen, den Beitrag zu melden. Diese ist durch ein Fahnen-Icon markiert. Alle Informationen rund um unangemessene Beiträge stellt Google auf dieser Seite zur Verfügung.
Fazit
Gehässige Kommentare haben auf einer Business-Seite nichts zu suchen. Bevor Du einen Beitrag an Google meldest, solltest Du allerdings sorgfältig überlegen, ob er gegen die unternehmenseigenen Richtlinien verstößt. Fälschlich abgeschickte Meldungen kann der Internetriese damit abstrafen, dass Du zukünftig keinen Einfluss mehr auf Deine Bewertungen hast. Trotzdem musst Du Dir auch im Netz nicht alles gefallen lassen.
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Hast Du Erfahrungen mit Bewertungen im Internet gemacht? Ob Gute oder Schlechte; hinterlasse uns Deine Geschichte in den Kommentaren!
