Bewer­tun­gen im Inter­net sind ein wah­res Minen­feld. Aus unse­rem moder­nen All­tag sind der Dau­men hoch oder run­ter sowie Bewer­tun­gen von 1 bis 5 Ster­nen nicht mehr weg­zu­den­ken. Dabei war­nen Wis­sen­schaft­ler schon lan­ge davor, sich beim Ein­kau­fen von Bewer­tun­gen abhän­gig zu machen. So kommt es etwa immer wie­der vor, dass Unter­neh­mer ihre “Visi­ten­kar­te im Inter­net” her­aus­put­zen, indem sie hau­fen­wei­se hohe Bewer­tun­gen kau­fen. Für ech­te Kun­den ist nicht ersicht­lich, ob hin­ter den 5 gol­de­nen Ster­nen ein ech­ter Kun­de sitzt oder eine unter­be­zahl­te Hilfs­kraft, die für ein Taschen­geld hohes Lob hin­ter­lässt.

Anders her­um kann es genau­so gehen. Auf der schmut­zi­ge­ren Sei­te des Mar­ke­tings kommt es hin und wie­der vor, dass Unter­neh­men die Kon­kur­renz bewusst mit schlech­ten Bewer­tun­gen über­zie­hen las­sen. Hin­zu kommt das im Inter­net all­zu bekann­te Pro­blem soge­nann­ter Trol­le, die in nie­man­des Inter­es­se han­deln und ein­fach nur pro­vo­zie­ren wol­len. Anony­mi­tät und ein loses Mund­werk geben heu­te Hinz und Kunz die Mög­lich­keit, ihren Frust auf ande­re zu pro­ji­zie­ren. Als Geschäfts­mann- bzw. ‑frau im Inter­net wirst Du damit frü­her oder spä­ter kon­fron­tiert.

Streit mit Goog­le – David gegen Goli­ath

Trotz­dem wer­fen Kun­den übli­cher­wei­se einen Blick auf die Bewer­tun­gen eines Pro­dukts oder Unter­neh­mens. Bis zu 86% aller Kun­den zögern bei Geschäf­ten mit schlech­ten Bewer­tun­gen. Ob bewusst oder unbe­wusst, die Suchen­den im Inter­net hän­gen längst am Tropf omi­nö­ser Ster­ne-Bewer­tun­gen. Dar­an wird sich ver­mut­lich auch für lan­ge Zeit nichts ändern.

Wie mäch­tig eine Platt­form in der Grö­ßen­ord­nung von Goog­le sein kann, hat unlängst auch der Fall des Restau­rants Bräu­st­überl aus Bay­ern gezeigt. Der Wirt hat­te sich dar­über beschwert, dass auf Goog­le völ­lig fal­sche War­te- und Stoß­zei­ten ange­ge­ben waren. In der Fol­ge blie­ben Kun­den dem Restau­rant zu ver­meint­li­chen “Stoß­zei­ten” fern – obwohl es in der Rea­li­tät nahe­zu völ­lig leer war.

Im All­tag der Algo­rith­men zäh­len sol­che Fäl­le als Kol­la­te­ral­scha­den. Dar­an kön­ne man lei­der nichts ändern, hieß es sei­tens Goog­le. Eine Kla­ge­dro­hung spä­ter ging es dann aber plötz­lich doch.

Hor­ror­sze­na­rio schlech­te Bewer­tung

Die Situa­ti­on ist Unter­neh­mern ein Graus: Du erhältst eine Benach­rich­ti­gung, dass für Dein Geschäft eine Bewer­tung abge­ge­ben wur­de – hur­ra! Der Blick auf die Bewer­tung ver­lei­tet jedoch eher zu Stirn­run­zeln als einem Freu­den­tau­mel. “Drecks­la­den”, “inkom­pe­tent und frech” steht da. Man sei “noch nie so unhöf­lich behan­delt wor­den” und über­haupt sei alles schlecht gewe­sen. Mit­un­ter wer­den die Kom­men­ta­re erheb­lich aus­fäl­li­ger – wie man­cher Kom­men­ta­tor mit die­sem Mund noch sei­ne Mut­ter küs­sen kann, bleibt rät­sel­haft.

Schlech­te Bewer­tun­gen sind immer eine Fra­ge des Abwä­gens. Gehe zunächst in Dich und den­ke über das Gesag­te nach. Könn­te die Bewer­tung stim­men? Grund­sätz­lich ist Kri­tik wich­tig und nütz­lich, weil sie Miss­stän­de im Betrieb auf­de­cken kann. Den­ke vor Ein­lei­ten wei­te­rer Schrit­te des­halb erst ein­mal dar­über nach, was ange­pran­gert wird und ob es mit der Rea­li­tät in Dei­nem Betrieb über­ein­stimmt. Bis­wei­len kann die Erkennt­nis schmer­zen, dass man viel­leicht nicht den bes­ten Ser­vice lie­fert oder einen schlech­ten Tag hat­te und einen Kun­den nicht gera­de mit Samt­hand­schu­hen ange­fasst hat.

Was, wenn die Bewer­tung gif­tig ist?

Bist Du in Dich gegan­gen und die Bewer­tung ist immer noch ein­deu­tig das toxi­sche Geschreib­sel eines (mög­li­cher­wei­se sogar bezahl­ten) Inter­net-Trolls? Nicht ver­za­gen – pole­mi­scher Müll in der Kom­men­tar­spal­te muss auch auf Goog­le nicht für alle Ewig­keit bestehen. Goog­le selbst hat für Bewer­tun­gen eine kla­re Richt­li­nie ver­fasst:

• Ver­öf­fent­li­chen Sie kei­ne gefälsch­ten Erfah­rungs­be­rich­te, um Bewer­tun­gen zu ver­bes­sern oder zu ver­schlech­tern.
• […]
• Sen­den oder ver­lin­ken Sie kei­ne belei­di­gen­den, gehäs­si­gen, ein­schüch­tern­den oder beläs­ti­gen­den Inhal­te.
• […]
• Geben Sie sich nicht als jemand ande­res aus und machen Sie kei­ne fal­schen Anga­ben hin­sicht­lich Ihrer Bezie­hung zu einer Per­son oder juris­ti­schen Per­son.
• Hal­ten Sie sich an alle gel­ten­den Geset­ze und Vor­schrif­ten.

Hier greift Goog­le selbst Prak­ti­ken auf, die eine Löschung des Bei­trags zur Fol­ge haben kön­nen. Theo­re­tisch kann Goog­le mit gehäs­si­gen oder bewusst in schlech­ter Absicht ver­fass­ten Bei­trä­gen also kur­zen Pro­zess machen.

Neben der Bewer­tung fin­dest Du dazu ein klei­nes Menü-Icon aus drei Punk­ten. Kli­cke dar­auf, soll­te sich die Opti­on öff­nen, den Bei­trag zu mel­den. Die­se ist durch ein Fah­nen-Icon mar­kiert. Alle Infor­ma­tio­nen rund um unan­ge­mes­se­ne Bei­trä­ge stellt Goog­le auf die­ser Sei­te zur Ver­fü­gung.

Fazit

Gehäs­si­ge Kom­men­ta­re haben auf einer Busi­ness-Sei­te nichts zu suchen. Bevor Du einen Bei­trag an Goog­le mel­dest, soll­test Du aller­dings sorg­fäl­tig über­le­gen, ob er gegen die unter­neh­mens­ei­ge­nen Richt­li­ni­en ver­stößt. Fälsch­lich abge­schick­te Mel­dun­gen kann der Inter­net­rie­se damit abstra­fen, dass Du zukünf­tig kei­nen Ein­fluss mehr auf Dei­ne Bewer­tun­gen hast. Trotz­dem musst Du Dir auch im Netz nicht alles gefal­len las­sen.

Möch­test Du Dei­ne Busi­ness-Sei­te oder sozia­le Medi­en mode­rie­ren und weißt nicht, wo Du anfan­gen sollst? Set­ze Dich mit uns in Ver­bin­dung! Durch jah­re­lan­ge Erfah­rung mit social media und Busi­ness-Sei­ten bau­en wir Mar­ke­ting-Stra­te­gien im Netz 2.0 auch für Dein Geschäft.

Hast Du Erfah­run­gen mit Bewer­tun­gen im Inter­net gemacht? Ob Gute oder Schlech­te; hin­ter­las­se uns Dei­ne Geschich­te in den Kom­men­ta­ren!