Online wie offline: Ihre Reputation ist de facto Ihr Markenwert.
Selbiger lässt sich im Netz schnell in die eine oder andere Richtung manipulieren, wenn User dank dem demokratisierten Internet Seiten mit schlechten Bewertungen fluten oder auf sozialen Medien einen Shitstorm auslösen. Das Glätten solcher Wogen wird im PR-Sprech als Online-Reputationsmanagement bezeichnet, und ob Sie es glauben oder nicht: Reputationsmanagement ist auch für kleine und mittelständische Unternehmen sinnvoll.
Reputationsmanagement: Eine ethische Grauzone?
Der Begriff Reputationsmanagement hat bisweilen selber nicht die beste Reputation: Schon seit den 90er Jahren werden immer wieder Fälle bekannt, wo große Unternehmen versuchen, das System auszutricksen. Bekannte Beispiele sind das sogenannte Astroturfing – das Gründen vermeintlich gemeinnütziger Organisationen oder Webseiten, die in Wirklichkeit PR für einen Betrieb machen – oder Zensur dahingehend, dass einem Unternehmen peinliche Bilder über fälschliche Copyright-Ansprüche aus dem Netz geschossen werden. Auf Enzyklopädien wie der Wikipedia treiben sogenannte ‚Sockpuppets‘ ihr Unwesen und laut einer Studie sind ein Drittel aller Online-Reviews gefälscht.
Die gute Nachricht ist: Sie können Ihre Online-Reputation aufbessern, ohne ethische oder gar rechtliche Linien übertreten zu müssen. Folgende Werkzeuge sollten Sie dafür mitbringen:
1. Vertrauen
Vertrauen aufzubauen ist eine zeit- und bisweilen kostenintensive Aufgabe. Trotzdem sollten Sie das Vertrauen Ihrer Kunden und Besucher als eine Ihrer wichtigsten, wenn nicht gar die wichtigste Ressource online betrachten. Eine von uns favorisierte Methode für den Aufbau einer Vertrauensbasis ist das gute alte Blog: Auf einem solchen können Sie Einblicke in das Unternehmen bieten, Kritik ansprechen oder sich selbst als Experte positionieren
2. Kommunizieren Sie offen, freundlich und zeitnah
Ein zweischneidiges Schwert. Während heutzutage nichts mehr ohne Social Media läuft, kann die Facebook-Wall oder Twitter-Seite zum Einfallstor für öffentliche Kritik werden. An Ihrer Reaktion auf kritische Beiträge misst sich, wie gut Sie online Vertrauen aufbauen können. Wichtig ist: Reagieren Sie zeitnah und ruhig. Vermeiden Sie einen Streusand-Effekt und nehmen Sie fälschlicher oder aufgeblasener Kritik sachlich den Wind aus den Segeln. Bedenken Sie, dass das Netz übersät ist von den peinlichen Überbleibseln hitziger PR-Reaktionen, die sich im Eifer des Gefechts im Ton vergriffen haben. Falls sich Ihr Unternehmen im Wachstum befindet, wäre der Zugriff auf einen erfahrenen Social-Media-Assistenten sinnvoll.
Wichtig: Es besteht ein Unterschied zwischen von der Meinungsfreiheit gedeckter Kritik und übler Nachrede. Sollten Zweifel an der Legalität eines Beitrags über Ihr Unternehmen bestehen, können und sollten Sie einen Anwalt konsultieren.
3. Beobachten Sie, was über Sie gesagt wird
Das Web Monitoring genannte Beobachten der Reaktion Dritter auf eine Marke ist einen eigenen Artikel wert, sei hier aber trotzdem kurz angerissen. Zunächst sollte für Sie interessant sein, was und vor allen Dingen ob über Sie gesprochen wird. Web Monitoring bzw. Social Media Monitoring bedeutet also schlicht, in regelmäßigen Abständen das Netz abzugrasen und daran Ihre Online-Reputation zu messen. Je nach Unternehmensgröße können die dafür nötigen Tools von günstig/kostenlos bis hochwertig, dafür allerdings teuer sein. Als günstigste Alternative kann hier zum Beispiel Google Alerts punkten.
4. Machen Sie Platz für sich auf Google
Online sind die ersten 2 Ergebnisseiten einer Google- oder Bing-Suche das, was offline die Visitenkarte ist. SEO ist eine Wissenschaft für sich, wird aber aus gutem Grund so hoch geschätzt – machen Sie sich Gedanken über Ihre SEO-Strategie und nehmen Sie die am meisten geklickten Suchergebnisse für sich ein.
Welche Erfahrungen haben Sie bezüglich Ihrer Online-Reputation gemacht? Wir freuen uns auf Ihren Kommentar!
Haben Sie sich schon einmal Gedanken über Ihre Online-Reputation gemacht oder benötigen Sie Hilfe beim Aufpolieren Ihres Images? Sprechen Sie mit uns!
