Online wie off­line: Ihre Repu­ta­ti­on ist de fac­to Ihr Mar­ken­wert

Sel­bi­ger lässt sich im Netz schnell in die eine oder ande­re Rich­tung mani­pu­lie­ren, wenn User dank dem demo­kra­ti­sier­ten Inter­net Sei­ten mit schlech­ten Bewer­tun­gen flu­ten oder auf sozia­len Medi­en einen Shit­s­torm aus­lö­sen. Das Glät­ten sol­cher Wogen wird im PR-Sprech als Online-Repu­ta­ti­ons­ma­nage­ment bezeich­net, und ob Sie es glau­ben oder nicht: Repu­ta­ti­ons­ma­nage­ment ist auch für klei­ne und mit­tel­stän­di­sche Unter­neh­men sinn­voll.

Repu­ta­ti­ons­ma­nage­ment: Eine ethi­sche Grau­zo­ne?

Der Begriff Repu­ta­ti­ons­ma­nage­ment hat bis­wei­len sel­ber nicht die bes­te Repu­ta­ti­on: Schon seit den 90er Jah­ren wer­den immer wie­der Fäl­le bekannt, wo gro­ße Unter­neh­men ver­su­chen, das Sys­tem aus­zu­trick­sen. Bekann­te Bei­spie­le sind das soge­nann­te Astro­tur­fing – das Grün­den ver­meint­lich gemein­nüt­zi­ger Orga­ni­sa­tio­nen oder Web­sei­ten, die in Wirk­lich­keit PR für einen Betrieb machen – oder Zen­sur dahin­ge­hend, dass einem Unter­neh­men pein­li­che Bil­der über fälsch­li­che Copy­right-Ansprü­che aus dem Netz geschos­sen wer­den. Auf Enzy­klo­pä­dien wie der Wiki­pe­dia trei­ben soge­nann­te ‚Sock­pup­pets‘ ihr Unwe­sen und laut einer Stu­die sind ein Drit­tel aller Online-Reviews gefälscht.

Die gute Nach­richt ist: Sie kön­nen Ihre Online-Repu­ta­ti­on auf­bes­sern, ohne ethi­sche oder gar recht­li­che Lini­en über­tre­ten zu müs­sen. Fol­gen­de Werk­zeu­ge soll­ten Sie dafür mit­brin­gen:

1. Ver­trau­en

Ver­trau­en auf­zu­bau­en ist eine zeit- und bis­wei­len kos­ten­in­ten­si­ve Auf­ga­be. Trotz­dem soll­ten Sie das Ver­trau­en Ihrer Kun­den und Besu­cher als eine Ihrer wich­tigs­ten, wenn nicht gar die wich­tigs­te Res­sour­ce online betrach­ten. Eine von uns favo­ri­sier­te Metho­de für den Auf­bau einer Ver­trau­ens­ba­sis ist das gute alte Blog: Auf einem sol­chen kön­nen Sie Ein­bli­cke in das Unter­neh­men bie­ten, Kri­tik anspre­chen oder sich selbst als Exper­te posi­tio­nie­ren

2. Kom­mu­ni­zie­ren Sie offen, freund­lich und zeit­nah

Ein zwei­schnei­di­ges Schwert. Wäh­rend heut­zu­ta­ge nichts mehr ohne Social Media läuft, kann die Face­book-Wall oder Twit­ter-Sei­te zum Ein­falls­tor für öffent­li­che Kri­tik wer­den. An Ihrer Reak­ti­on auf kri­ti­sche Bei­trä­ge misst sich, wie gut Sie online Ver­trau­en auf­bau­en kön­nen. Wich­tig ist: Reagie­ren Sie zeit­nah und ruhig. Ver­mei­den Sie einen Streu­sand-Effekt und neh­men Sie fälsch­li­cher oder auf­ge­bla­se­ner Kri­tik sach­lich den Wind aus den Segeln. Beden­ken Sie, dass das Netz über­sät ist von den pein­li­chen Über­bleib­seln hit­zi­ger PR-Reak­tio­nen, die sich im Eifer des Gefechts im Ton ver­grif­fen haben. Falls sich Ihr Unter­neh­men im Wachs­tum befin­det, wäre der Zugriff auf einen erfah­re­nen Social-Media-Assis­ten­ten sinn­voll.

Wich­tig: Es besteht ein Unter­schied zwi­schen von der Mei­nungs­frei­heit gedeck­ter Kri­tik und übler Nach­re­de. Soll­ten Zwei­fel an der Lega­li­tät eines Bei­trags über Ihr Unter­neh­men bestehen, kön­nen und soll­ten Sie einen Anwalt kon­sul­tie­ren.

3. Beob­ach­ten Sie, was über Sie gesagt wird

Das Web Moni­to­ring genann­te Beob­ach­ten der Reak­ti­on Drit­ter auf eine Mar­ke ist einen eige­nen Arti­kel wert, sei hier aber trotz­dem kurz ange­ris­sen. Zunächst soll­te für Sie inter­es­sant sein, was und vor allen Din­gen ob über Sie gespro­chen wird. Web Moni­to­ring bzw. Social Media Moni­to­ring bedeu­tet also schlicht, in regel­mä­ßi­gen Abstän­den das Netz abzu­gra­sen und dar­an Ihre Online-Repu­ta­ti­on zu mes­sen. Je nach Unter­neh­mens­grö­ße kön­nen die dafür nöti­gen Tools von günstig/kostenlos bis hoch­wer­tig, dafür aller­dings teu­er sein. Als güns­tigs­te Alter­na­ti­ve kann hier zum Bei­spiel Goog­le Alerts punk­ten.

4. Machen Sie Platz für sich auf Goog­le

Online sind die ers­ten 2 Ergeb­nis­sei­ten einer Goog­le- oder Bing-Suche das, was off­line die Visi­ten­kar­te ist. SEO ist eine Wis­sen­schaft für sich, wird aber aus gutem Grund so hoch geschätzt – machen Sie sich Gedan­ken über Ihre SEO-Stra­te­gie und neh­men Sie die am meis­ten geklick­ten Such­ergeb­nis­se für sich ein.

Wel­che Erfah­run­gen haben Sie bezüg­lich Ihrer Online-Repu­ta­ti­on gemacht? Wir freu­en uns auf Ihren Kom­men­tar!

Haben Sie sich schon ein­mal Gedan­ken über Ihre Online-Repu­ta­ti­on gemacht oder benö­ti­gen Sie Hil­fe beim Auf­po­lie­ren Ihres Images? Spre­chen Sie mit uns!