Das soziale Netz lebt vom Austausch und Diskussionen. Soziale Medien wie Facebook bieten dafür einen idealen Nährboden. Längst haben Unternehmen erkannt, dass im Web 2.0 Marketing viel mehr ist, als sich mit einem Megafon auf einen digitalen Marktplatz zu stellen und seine Botschaft herauszuschreien. Das Blut in den Adern sozialen Marketings ist eben die Interaktion mit Besuchern, das ‚Engagement‘. In unserem Post über Gewinnspiele auf Facebook sind wir bereits etwas darauf eingegangen, wie Sie Besucher anlocken und zum Mitmachen motivieren können.

Leider geht es in den Kommentarspalten von sozialen Medien bisweilen hoch her. Die Mischung aus Anonymität, Mangel an Konsequenzen und die „Entmenschlichung“ anderer Kommentatoren steigt so manchem Besucher zu Kopf. Schnell sind Dinge gesagt, die im Offline-Leben deutlich mehr Überwindung brauchen würden.

Generell wird seit einigen Jahren bemängelt, dass der Ton im Netz rauer geworden ist. Der alte Grundsatz „erst denken, dann posten“ geht an so einigen Usern vorbei. Grundsätzlich müssen Sie sich auf Ihrer Facebook-Seite nicht alles gefallen lassen. Wo Sie die Grenze ziehen, ist letztendlich Ihnen selbst überlassen. Dabei gilt der Grundsatz, dass Ihre Unternehmensseite wie ein Gebäude in Firmeneigentum ist – wer sich nicht an die Spielregeln hält, wird rausgeworfen. In der Realität ist es natürlich nicht immer so einfach.

Kommentar auf Facebook – löschen oder stehen lassen?

Das Löschen von Kommentaren in sozialen Netzwerken ist immer eine Gratwanderung und Abwägungssache. Für unser Beispiel konzentrieren wir uns auf Facebook. Das liegt einerseits daran, dass es mit über einer Milliarde Nutzern bei Weitem das größte Netzwerk seiner Art ist. Zum anderen ist die Moderation der eigenen Seite auf Facebook eine vergleichsweise simple Angelegenheit. Diskussionsfäden auf Twitter zum Beispiel sind ein ganz anderes Biest, da Sie Kommentare nicht direkt löschen können und Diskussionen entsprechend schnell in einen Shitstorm ausarten.

Zurück zu Facebook. Es empfiehlt sich, für Ihr Unternehmen eine Unterseite mit Spielregeln aufzusetzen. Regeln sollten Sie in einem Rahmen definieren, der genug Spielraum für lebhafte Diskussionen lässt und gleichzeitig grobem Unfug den Riegel vorschiebt. Wie eng Sie diesen Rahmen setzen möchten, ist letztendlich Ihnen selbst überlassen. Ein Beispiel: Sie können nicht für jeden Kommentar prüfen, ob eine Aussage der Wahrheit entspricht. Mit einer Regel gegen „offensichtliche Gerüchte“ räumen Sie sich aber zumindest das Recht ein, offensichtlichen Unsinn zu löschen. Beleidigung, Verunglimpfung anderer Besucher und anstößige Inhalte gehören ebenso wenig auf eine Facebook-Seite. Regeln gegen SPAM, Schmähkritik und Angriffe auf die Menschenwürde anderer sind obligatorisch.

Shitstorms und der Streisand Effekt

Das deutsche Recht existiert auch im Internet. Allerdings liegen in der Diskussion häufig Fälle vor, wo nicht zwangsweise gegen geltendes Recht verstoßen wird. So ist die Sachlage bei Volksverhetzung, Morddrohungen oder Ähnlichem noch relativ eindeutig. Das Dilemma der Moderation tritt dann zutage, wenn Kommentare subtile Sticheleien enthalten, zweideutig sind oder plausibel bestreitbar als „so meinte ich das nicht“ verteidigt werden können.

Für eine lebhafte Diskussion ist außerdem wichtig, dass Sie die Axt nicht zu schnell ansetzen. Eine kontroverse Meinung sollte nicht zwangsläufig von der Seite verbannt werden. Kritik ist nicht zwangsläufig schmähend. Insbesondere im zweiten Fall sollten Sie abwägen, ob ein kritischer Post gelöscht werden soll. Manchmal ist es sinnvoller, auf den entsprechenden Nutzer öffentlich einzugehen. Der Diskurs sollte dabei von Respekt und Verständnis geprägt sein. Das kann manchmal herausfordernd sein, gerade dann, wenn Menschen aus einem Miss- oder Unverständnis heraus kritisieren.

Gerade in solchen Fällen nicht grobklotzig vorgehen ist eine markante Hürde in der Moderation von Facebook-Seiten. Mitunter riskieren Sie andernfalls nämlich einen sogenanten Streisand-Effekt. Benannt ist er nach der Sängerin Barbra Streisand. Als eine Webseite eine Reihe von Tausenden Luftaufnahmen veröffentliche, unter denen auch Streisands Villa zu sehen war, klagte sie – erfolglos. Der Versuch, die bis dahin weitgehend unbekannte Aufnahme zu unterdrücken, gab ihr eine große Öffentlichkeit und machte das Bild weltweit bekannt. Ähnliche Effekte können auch in sozialen Netzwerken auftreten, wenn Nutzer das Gefühl haben, Informationen oder Kritik werden bewusst unterdrückt.

Für die Benutzung der weitreichenden Moderationstools stellt Facebook auf dieser Seite eine umfassende Anleitung bereit. Bedenken Sie jedoch im Kontext des bisher Gesagten, dass Funktionen wie der „Wortfilter“ mit Vorsicht zu genießen sind. Nichts verärgert einen Mob im Internet mehr als das Gefühl, über Maß zensiert zu werden.

Fazit

Wie weit Kommentare auf Ihrer Unternehmensseite gehen dürfen, hängt wahrscheinlich von Ihrer Branche ab. Falls Sie beispielsweise geschäftlich viel mit dem Bereich Politik zu tun haben, sind politische Diskussionen auf Ihrer Facebook-Seite unvermeidbar. Auf der anderen Seite sind die Facebook-Posts eines Geschäfts für Tiernahrung für solche Diskussionen kein guter Nährboden. Moderation im Internet ist eine Gratwanderung. Trotzdem können Sie sich mit einem simplen, klar formulierten Regelwerk einigermaßen gut wappnen.

Sie wollen mehr auf Social Media aktiv werden, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Setzen Sie sich mit uns in Verbindung!

Was sind Ihre Erfahrungen mit Unternehmensseiten auf Facebook? Wie immer freuen wir uns über jeden Kommentar!