Die Bedeutung der Online-Reputation haben wir bereits an anderer Stelle hinlänglich erklärt. Nun lebt das Netz bekanntlich von Interaktion und Kommunikation – Aspekte, auf die Sie als Unternehmer(in) aktiven Einfluss haben. Etwas schwieriger gestaltet sich die Sache im Hinblick auf Online-Bewertungen. Letztendlich lassen sich Ihre Kunden von einer Bewertung nicht abhalten. Dass sich negative Erfahrungen dabei auch in schlechten Bewertungen niederschlagen, gehört zum Unternehmensalltag.
Der Umgang damit ist nicht immer einfach, insbesondere wenn der Grund für die schlechte Bewertung nicht bei Ihnen liegt, etwa jemand nur Frust ablässt, eigene Fehler auf andere schiebt oder schlicht gehässig ist. Obwohl Bewertungen im Internet mittlerweile schlicht dazugehören wie die Butter zum Brot, sollten Sie Ihre Existenz nicht auf die leichte Schulter nehmen. Zumindest laut einer Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) nämlich haben Online-Bewertungen einen enormen Einfluss.
Online-Bewertungen: Hilfreich oder schädlich?
In konkreten Zahlen ausgedrückt zeigt die GfK-Studie, wie sehr sich Besucher mittlerweile auf Bewertungen im Internet verlassen. Rund 56 % der dabei befragten Nutzer zwischen 18 und 74 Jahren gaben nämlich an, Bewertungen wären für sie ausschlaggebend. Je mehr Bewertungen oder Kommentare sich für ein Unternehmen finden, desto stärker scheinen sie für potenzielle Kunden ins Gewicht zu fallen. Das kann für Sie enorm hilfreich sein, aber auch extrem geschäftsschädigend.
Online-Bewertungen setzen damit einen Trend fort, der schon seit einigen Jahren sein Unwesen treibt. Genau genommen steht hier die generelle Glaubwürdigkeit von Bewertungen dem Vertrauen gegenüber, das Menschen in sie setzen. Immerhin sollen ganze 30 % aller Online-Bewertungen gefälscht sein – ihrer Beliebtheit tut das allerdings keinen Abbruch. In jedem Fall aber sollten Sie für Bewertungen Ihres Unternehmens die Sinne schärfen. Mit guter Kommunikation können Sie die Chancen solcher Bewertungen maximieren und die Risiken gering(er) halten.
Wie sollten Sie mit Bewertungen im Netz umgehen?
Bewertungen spiegeln in Teilen auch wider, wie gut sich ein Unternehmen im Netz (re)präsentiert. Indirekt können sie also von vornherein schon Einfluss nehmen, indem Sie auf sozialen Netzwerken, per E-Mail, per WhatsApp und ähnlichen Plattformen für Ihre Kunden erreichbar sind und sich nicht scheuen, öffentlich mit ihnen zu kommunizieren. Die Kunst besteht darin, online den richtigen Ton zu treffen. Nicht umsonst wurden ganze Bücher über Krisenkommunikation im Netz geschrieben. Teilweise bedeutet dass, sich ein wenig auf die eigene Zunge zu beißen und etwa einem frustrierten Kunden auf Facebook mit Freundlichkeit, Zuvorkommen und ohne Schuldzuweisung zu begegnen. Bewegen Sie sich auf sozialen Netzwerken immer mit dem Gedanken im Hinterkopf, dass Sie nicht bloß als Mensch unterwegs sind, sondern als Unternehmen mit hohen Standards und einem freundlichen Gesicht.
Wenn Sie mit dieser Einstellung dann auch noch Hilfe leisten können, schlägt sich das mitunter in guten Bewertungen nieder. Auf die gleiche Art könnten sich die Autoren negativer Bewertungen bewogen fühlen, ihre Bewertung zu ändern.
Wenn es hart auf hart kommt – Bewertungen am Rande der Legalität
Eine Ausnahme gibt es allerdings. Hier müssen Sie unterscheiden zwischen jemandem, der sich schlicht etwas im Ton vergriffen hat, und einem Text mit möglicherweise strafrechtlich relevanten Beleidigungen. Nun sind wir keine Rechtsexperten und Sie vermutlich auch nicht. Falls Sie meinen, dass jemandes Online-Bewertung die Grenze zur Schmähkritik ohne inhaltliche Substanz erfüllt, können Sie sich an einen Anwalt wenden. Eine inhaltslose Beleidigung müssen Sie nämlich auch Online nicht über sich ergehen lassen.
Ob und wie Sie vorgehen sollten, ist aber letztendlich eine reine Abwägungssache. Zum Einen liegt das daran, dass anonyme Akteure im Netz häufig schwer zu fassen sind. Zum anderen können Nutzer beispielsweise in sozialen Netzwerken ein solches Vorgehen als Zensur auffassen und ihrem Unmut online Luft machen. Lesen Sie sich die Nutzungsbedingungen des jeweiligen Bewertungsportals durch. Falls eine Bewertung eindeutig gegen diese Richtlinien verstößt, hat die Seite sicherlich auch einen Button, mit dem Sie unangemessene Beiträge melden können.
Fazit
Bewertungen im Netz haben einen enormen Stellenwert eingenommen. Dieser Trend wird sich in Zukunft noch fortsetzen und verstärken. Einerseits ist es gut, dass Kunden und Besucher informiert sein wollen. Andererseits bedeuten die Zahlen der GfK-Studie, dass ein Reputationsverlust im Netz ernste Konsequenzen auch offline haben kann. Wie Sie mit Bewertungen umgehen und ob Sie ihre Chancen für sich in ein Heimspiel verwandeln können, hängt stark von Ihrer Kommunikationsstrategie ab. Gehen Sie auf Ihre Kunden zu und nutzen Sie die Werkzeuge des Internets in Ihrem Sinne – dann können auch Sie von Online-Bewertungen profitieren.
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