Die Bedeu­tung der Online-Repu­ta­ti­on haben wir bereits an ande­rer Stel­le hin­läng­lich erklärt. Nun lebt das Netz bekannt­lich von Inter­ak­ti­on und Kom­mu­ni­ka­ti­on – Aspek­te, auf die Sie als Unternehmer(in) akti­ven Ein­fluss haben. Etwas schwie­ri­ger gestal­tet sich die Sache im Hin­blick auf Online-Bewer­tun­gen. Letzt­end­lich las­sen sich Ihre Kun­den von einer Bewer­tung nicht abhal­ten. Dass sich nega­ti­ve Erfah­run­gen dabei auch in schlech­ten Bewer­tun­gen nie­der­schla­gen, gehört zum Unter­neh­mens­all­tag.

Der Umgang damit ist nicht immer ein­fach, ins­be­son­de­re wenn der Grund für die schlech­te Bewer­tung nicht bei Ihnen liegt, etwa jemand nur Frust ablässt, eige­ne Feh­ler auf ande­re schiebt oder schlicht gehäs­sig ist. Obwohl Bewer­tun­gen im Inter­net mitt­ler­wei­le schlicht dazu­ge­hö­ren wie die But­ter zum Brot, soll­ten Sie Ihre Exis­tenz nicht auf die leich­te Schul­ter neh­men. Zumin­dest laut einer Stu­die der Gesell­schaft für Kon­sum­for­schung (GfK) näm­lich haben Online-Bewer­tun­gen einen enor­men Ein­fluss.

Online-Bewer­tun­gen: Hilf­reich oder schäd­lich?

In kon­kre­ten Zah­len aus­ge­drückt zeigt die GfK-Stu­die, wie sehr sich Besu­cher mitt­ler­wei­le auf Bewer­tun­gen im Inter­net ver­las­sen. Rund 56 % der dabei befrag­ten Nut­zer zwi­schen 18 und 74 Jah­ren gaben näm­lich an, Bewer­tun­gen wären für sie aus­schlag­ge­bend. Je mehr Bewer­tun­gen oder Kom­men­ta­re sich für ein Unter­neh­men fin­den, des­to stär­ker schei­nen sie für poten­zi­el­le Kun­den ins Gewicht zu fal­len. Das kann für Sie enorm hilf­reich sein, aber auch extrem geschäfts­schä­di­gend.

Online-Bewer­tun­gen set­zen damit einen Trend fort, der schon seit eini­gen Jah­ren sein Unwe­sen treibt. Genau genom­men steht hier die gene­rel­le Glaub­wür­dig­keit von Bewer­tun­gen dem Ver­trau­en gegen­über, das Men­schen in sie set­zen. Immer­hin sol­len gan­ze 30 % aller Online-Bewer­tun­gen gefälscht sein – ihrer Beliebt­heit tut das aller­dings kei­nen Abbruch. In jedem Fall aber soll­ten Sie für Bewer­tun­gen Ihres Unter­neh­mens die Sin­ne schär­fen. Mit guter Kom­mu­ni­ka­ti­on kön­nen Sie die Chan­cen sol­cher Bewer­tun­gen maxi­mie­ren und die Risi­ken gering(er) hal­ten.

Wie soll­ten Sie mit Bewer­tun­gen im Netz umge­hen?

Bewer­tun­gen spie­geln in Tei­len auch wider, wie gut sich ein Unter­neh­men im Netz (re)präsentiert. Indi­rekt kön­nen sie also von vorn­her­ein schon Ein­fluss neh­men, indem Sie auf sozia­len Netz­wer­ken, per E‑Mail, per Whats­App und ähn­li­chen Platt­for­men für Ihre Kun­den erreich­bar sind und sich nicht scheu­en, öffent­lich mit ihnen zu kom­mu­ni­zie­ren. Die Kunst besteht dar­in, online den rich­ti­gen Ton zu tref­fen. Nicht umsonst wur­den gan­ze Bücher über Kri­sen­kom­mu­ni­ka­ti­on im Netz geschrie­ben. Teil­wei­se bedeu­tet dass, sich ein wenig auf die eige­ne Zun­ge zu bei­ßen und etwa einem frus­trier­ten Kun­den auf Face­book mit Freund­lich­keit, Zuvor­kom­men und ohne Schuld­zu­wei­sung zu begeg­nen. Bewe­gen Sie sich auf sozia­len Netz­wer­ken immer mit dem Gedan­ken im Hin­ter­kopf, dass Sie nicht bloß als Mensch unter­wegs sind, son­dern als Unter­neh­men mit hohen Stan­dards und einem freund­li­chen Gesicht.

Wenn Sie mit die­ser Ein­stel­lung dann auch noch Hil­fe leis­ten kön­nen, schlägt sich das mit­un­ter in guten Bewer­tun­gen nie­der. Auf die glei­che Art könn­ten sich die Autoren nega­ti­ver Bewer­tun­gen bewo­gen füh­len, ihre Bewer­tung zu ändern.

Wenn es hart auf hart kommt – Bewer­tun­gen am Ran­de der Lega­li­tät

Eine Aus­nah­me gibt es aller­dings. Hier müs­sen Sie unter­schei­den zwi­schen jeman­dem, der sich schlicht etwas im Ton ver­grif­fen hat, und einem Text mit mög­li­cher­wei­se straf­recht­lich rele­van­ten Belei­di­gun­gen. Nun sind wir kei­ne Rechts­exper­ten und Sie ver­mut­lich auch nicht. Falls Sie mei­nen, dass jeman­des Online-Bewer­tung die Gren­ze zur Schmäh­kri­tik ohne inhalt­li­che Sub­stanz erfüllt, kön­nen Sie sich an einen Anwalt wen­den. Eine inhalts­lo­se Belei­di­gung müs­sen Sie näm­lich auch Online nicht über sich erge­hen las­sen.

Ob und wie Sie vor­ge­hen soll­ten, ist aber letzt­end­lich eine rei­ne Abwä­gungs­sa­che. Zum Einen liegt das dar­an, dass anony­me Akteu­re im Netz häu­fig schwer zu fas­sen sind. Zum ande­ren kön­nen Nut­zer bei­spiels­wei­se in sozia­len Netz­wer­ken ein sol­ches Vor­ge­hen als Zen­sur auf­fas­sen und ihrem Unmut online Luft machen. Lesen Sie sich die Nut­zungs­be­din­gun­gen des jewei­li­gen Bewer­tungs­por­tals durch. Falls eine Bewer­tung ein­deu­tig gegen die­se Richt­li­ni­en ver­stößt, hat die Sei­te sicher­lich auch einen But­ton, mit dem Sie unan­ge­mes­se­ne Bei­trä­ge mel­den kön­nen.

Fazit

Bewer­tun­gen im Netz haben einen enor­men Stel­len­wert ein­ge­nom­men. Die­ser Trend wird sich in Zukunft noch fort­set­zen und ver­stär­ken. Einer­seits ist es gut, dass Kun­den und Besu­cher infor­miert sein wol­len. Ande­rer­seits bedeu­ten die Zah­len der GfK-Stu­die, dass ein Repu­ta­ti­ons­ver­lust im Netz erns­te Kon­se­quen­zen auch off­line haben kann. Wie Sie mit Bewer­tun­gen umge­hen und ob Sie ihre Chan­cen für sich in ein Heim­spiel ver­wan­deln kön­nen, hängt stark von Ihrer Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie ab. Gehen Sie auf Ihre Kun­den zu und nut­zen Sie die Werk­zeu­ge des Inter­nets in Ihrem Sin­ne – dann kön­nen auch Sie von Online-Bewer­tun­gen pro­fi­tie­ren.

Möch­ten Sie Ihre Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie im Netz ver­bes­sern und wis­sen nicht, wo Sie anfan­gen soll­ten? Kon­tak­tie­ren Sie uns! Wir ste­hen Ihnen ger­ne bei allen Fra­gen rund um Social Media, Web­de­sign und Con­tent Mar­ke­ting zur Sei­te.